公益社団法人東京都不動産鑑定士協会「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

1. はじめに

　公益社団法人東京都不動産鑑定士協会（以下「当協会」という）は、不動産鑑定士（不動産鑑定士補を含む。以下同じ。）と不動産鑑定業者の社会的使命及びその職責にかんがみ、公益社団法人日本不動産鑑定士協会連合会（以下「連合会」という。）と連携を保ちつつ、不動産鑑定士の品位の保持及び資質の向上を図り、あわせて不動産の鑑定評価に関する業務の進歩改善、調査研究、知識の普及啓発を行い、もって、不動産の適正な価格の形成を通じて実現される都民福祉、国民福祉の増進への寄与、並びに不動産鑑定評価制度の一層の発展に資することを目指しております。

　そうした社会的責任を果たすために、東京都「東京都カスタマーハラスメント防止条例」及び厚生労働省「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」に基づき、職員が安心・安全に働くことができるよう、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）に対する基本方針を定めました。

2. 当協会におけるカスハラの定義

　当協会では、カスタマーハラスメントとは、「職場において行われる顧客、会員、取引の相手方、施設の利用者その他の当協会の行う事業に関係を有する者（以下「顧客等」という）の言動であって、その雇用する職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該職員の就業環境が害されること」をいいます。

「顧客等」とは、当協会のサービスを提供する顧客のほか、当協会の事業に相当な関係を有する人、円滑な業務の遂行にあたって対応が必要な人を指します。
「職員」とは、正社員、契約社員、派遣社員等の当協会において就業するすべての職員を指します。
「就業環境が害されること」とは、「顧客等による著しい迷惑行為により、人格または尊厳を侵害されるなど、職員が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったため、職員が業務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じること」を指します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

　①暴力行為

　②当協会の設備への物理的損壊

　③暴言・侮辱・誹謗中傷

　④威嚇・脅迫・威圧的な言動

　⑤職員の人格の否定・差別的な発言

　⑥土下座の要求

　⑦長時間の拘束

　⑧社会通念上相当な範囲を超える対応の強要

　⑨合理性を欠く不当・過剰な要求

　⑩当協会や職員の信用を毀損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

　⑪職員への性的な嫌がらせ（セクシャルハラスメント）

　⑫職員へのつきまとい行為

　⑬許可なく職員を撮影する行為

　⑭私的なことに過度に立ち入る等の職員のプライバシーを侵害する行為

3. カスハラへの対応（社内）

　・職員はカスハラから保護される権利を有する。当協会は毅然とした態度で対応し、職員を守ります。

　・カスハラに該当する行為は、適切な取引関係・サービスの提供の維持を困難にする場合、お断り・サービス停止・退出要請・
　　警察通報等の対応を行います。

　・カスハラ被害を受けた職員が相談・報告した場合、迅速かつ適切に対応し、不利益扱いを行いません。

　・カスハラに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等との連携など体制を整備します。

　・職員に対して、本方針及びカスハラに関する知識・対処方法についての研修を行います。

4. カスハラへの対応（社外）

　・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当協会でカスハラに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、
　　以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

　・さらに、悪質と判断した場合は、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。また、理事会に報告します。